Oracle ha commissionato una ricerca alla società di consulenza Forrester per capire i trend e le priorità da prendere in considerazione nell’ambito dei servizi tecnologici rivolti ai consumatori.
L’analisi, basata sia sui dati già disponibili che su apposite interviste fatte a 250 decision makers dislocati in tutto il mondo, ha evidenziato che le imprese investono sempre più risorse nello sviluppo di software dedicati al miglioramento della Customer Experience. L’ottimizzazione dei servizi digitali rivolti ai propri clienti sembra proprio essere una priorità per le imprese che vogliono personalizzare le interazioni allo scopo di aumentare la soddisfazione e la fedeltà del consumatore finale. I risultati della ricerca, intitolata “Enterprises Invest In Customer Service To Support The Top Line”, mostrano chiaramente che la Customer Experience sta diventando il driver principale nelle scelte di investimento delle aziende che viene ormai considerata più importante del miglioramento di prodotto o dell’ottimizzazione dei processi di business.
La soddisfazione del cliente ed il riuscire a fargli vivere una esperienza d’acquisto indimenticabile sono obiettivi che le aziende devono riuscire a realizzare se vogliono sopravvivere alla difficile lotta dettata dalla competizione. È dunque necessario investire nella tecnologia in modo da avere sia un’infrastruttura adeguata in termini di velocità e raggiungimento delle performance, sia software aggiornati che permettano l’utilizzo delle nuove applicazioni digitali disponibili.
In passato si credeva che il miglior processo di vendita possibile si realizzasse con un numero molto limitato di contatti e le aziende puntavano a tenere i clienti il più lontano possibile dal proprio contact center, ma al giorno d’oggi la filosofia aziendale si è completamente ribaltata. Le aziende mirano ad aumentare la numerosità delle interazioni in modo da rafforzare il legame azienda-consumatore. Per farlo hanno diversi strumenti a loro disposizione dai più comuni quali social media, web self-service, email e telefonate, ai più “moderni” come web chat, chatbots, mobile app. Applicazioni che si caratterizzano per essere altamente personalizzabili, elemento necessario per riuscire a sfruttare al massimo il loro potenziale ottenendo i risultati desiderati.
- L’87% degli intervistati dichiara che l’utilizzo dei canali digitali ha trasformato positivamente l’esperienza d’acquisto del consumatore;
- L’89% dei soggetti coinvolti nella ricerca ritiene che riuscire a personalizzare le interazioni azienda-cliente sia un elemento cruciale per il miglioramento dell’esperienza d’acquisto;
- Il 72% dei decision makers intervistati che stanno usando le nuove applicazioni, o che hanno intenzione di farlo a breve, dichiara di preferire le soluzioni cloud-based.
