Soddisfare i clienti non è mai stato tanto difficile, hanno tutto: dispositivi, canali, informazioni e possibilità di scelta! Quello che può fare la differenza al giorno d’oggi è la Customer Experience (CX), oggetto di una vera e propria rivoluzione grazie alla trasformazione digitale. Le nuove tecnologie, partendo dallo studio dei dati a disposizione, premettono una gestione della CX fluida, connessa, dinamica, automatizzata e personalizzata; praticamente ogni giorno emergono nuovi strumenti da utilizzare per aumentare la soddisfazione della clientela e gli elementi chiave da prendere assolutamente in considerazione sono:
- Iper-personalizzazione: CX sfrutta informazioni e dati di qualità per offrire prodotti contenuti e servizi altamente personalizzati, attinenti al contesto e alle esperienze uniche del singolo cliente.
- Chatbox: Grazie all’impiego di regole precodificate e del Machine Learning, le Chatbox possono sostituire gli operatori, utilizzando i dati dei clienti e quelli aziendali per fornire risposte più rapide e più
- Canali integrati: Le realtà aziendali all’avanguardia nella CX stanno andando oltre le esperienze “omni-channel” e stanno già pensando alla fase successiva: quella dei “canali integrati”, in cui più canali vengono combinati dinamicamente per formare gli elementi di un insieme unico.
- Internet of Things (IoT): Consentendo a prodotti, servizi e altri asset digitali di acquisire e condividere dati, l’Internet of Things garantisce che la CX poggi su informazioni acquisite in tempo reale inerenti ai trend di consumo e alle prestazioni dei prodotti. Grazie all’Internet of Things è possibile capire come i clienti utilizzano i prodotti, e intervenire con opportuni aggiornamenti, migliorando le iterazioni future. Inoltre i dati ricavati dall’IoT consentono di prevedere le future esigenze sulla base dei comportamenti pregressi, agendo d’anticipo per soddisfare i clienti.
- Intelligenza adattiva: Le nuove tecnologie come l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale fanno sì che le applicazioni CX possano “imparare”, generando automaticamente successive iterazioni di se stesse, in grado di soddisfare ogni volta in misura sempre maggiore le aspettative del cliente.
Quello che emerge da una ricerca effettuata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes Research è che ci troviamo ad affrontare una vera e propria rivoluzione tecnologica i cui protagonisti sono la realtà virtuale, l’intelligenza artificiale oltre che le altre tecnologie sopracitate.
Il 48% dei direttori commerciali e marketing intervistati afferma che le tecnologie digitali e mobile hanno generato un enorme cambiamento nella modalità di interazione con la clientela.
La rivoluzione digitale riuscirà a esprimere tutto il suo potenziale solo se la tecnologia sarà supportata da dati precisi, coerenti e granulari sui clienti. Ma, al contrario, molte aziende non hanno ancora adottato processi o tecnologie che consentano di definire profili affidabili dei clienti.
Il 30% degli intervistati ha riconosciuto di non essere in grado di definire profili esatti dei singoli clienti, e altrettanti hanno dichiarato di perdere clienti a causa di interazioni non pertinenti.
Appare dunque evidente la necessità di passare ad un’infrastruttura CX connessa e basata sui dati. Per aiutare le aziende ad intraprendere questo percorso di trasformazione della CX, Oracle ha messo a punto un approccio in cinque fasi: la definizione della strategia aziendale in modo da capire quali dovranno essere gli elementi distintivi da enfatizzare per rendere riconoscibile un’azienda da un’altra concorrente; la creazione di una mappa del customer journey; lo studio del grado di “maturità” digitale; l’analisi delle tecnologie digitali disponibili e degli strumenti di elaborazione dei dati; la costruzione di un ambienta agile.
La suite Oracle CX è un portfolio completo di applicazioni all’avanguardia, integrate e basate sui dati: l’offerta di soluzioni preconfigurate per i diversi settori e di integrazioni on-premise e cloud predefinite sono state realizzate appositamente per supportare le aziende nel loro progetto di sviluppo in ambito Customer Experience.
