Ogni giorno le applicazioni aziendali supportano processi critici e coinvolgono utenti, dati e integrazioni che devono funzionare in modo continuo e coordinato. Quando l’operatività quotidiana si interrompe, anche per un problema apparentemente circoscritto, l’impatto si riflette immediatamente su persone, processi e attività di business.
È per ovviare a questo rischio che esiste il servizio di Application Maintenance: un modello strutturato di gestione e mantenimento dello stato dell’arte delle applicazioni.
Alfa Sistemi supporta con questo servizio oltre 30 clienti e gestisce più di 20.000 ticket all’anno, contribuendo a un miglioramento della produttività degli utenti stimato tra il 15% e il 30% e a una riduzione significativa dei costi di supporto IT.
L’Application Maintenance Service (AMS) di Alfa Sistemi integra help desk applicativo, troubleshooting, consulenza evolutiva e service management ed è guidato da un team dedicato che opera in 2 time zone (Europa e Asia) e in 3 lingue (italiano, inglese, thailandese).
Per approfondire come funziona l’Application Maintenance e quali esigenze copre, abbiamo parlato con Stefania Paschini, Service Manager di Alfa Sistemi, che da 10 anni coordina la governance del servizio e accompagna i clienti nella gestione continuativa dei loro sistemi applicativi.
Application Maintenance: significato e ambito di intervento
L’Application Maintenance Service (AMS) è un servizio che comprende l’insieme delle attività tecniche e gestionali che garantiscono il funzionamento continuativo, l’aggiornamento e l’ottimizzazione delle applicazioni aziendali nel tempo. Rappresenta il presidio strutturato che mantiene le applicazioni allineate agli standard tecnologici, ai requisiti di sicurezza e alle esigenze evolutive del business.
“La nostra forza è quella di avere un team completamente dedicato al servizio, composto da oltre 28 risorse, 6 delle quali già dotate di certificazione ITIL, con una tenure media di 9 anni, che si occupa di assistenza 5 giorni su 5, con focus nella continuità operativa a fianco dei nostri clienti” – dice Stefania Paschini, Service manager di Alfa Sistemi. Con la sua esperienza ultraventennale, ha guidato il servizio AMS in una crescita continua a livello di copertura prodotti, di base clienti servita e di internazionalizzazione nell’area APAC.
Un servizio di Application Maintenance d’eccellenza si fonda su tre pilastri chiave:
- Processi strutturati e certificati – L’adozione di processi standard, allineati alle necessità del cliente e che incorporano framework riconosciuti come ITIL garantisce efficienza, affidabilità e qualità del servizio offerto.
- Governance chiara – un sistema di monitoraggio continuo con obiettivi, indicatori e target misurabili permette di identificare scostamenti, anticipare criticità e mantenere il servizio sempre allineato agli standard concordati. Review periodiche con agenda strutturata e cadenze definite trasformano i dati in azioni concrete.
- Cultura del miglioramento continuo – il focus non è sull’identificazione del “colpevole” di un problema, ma sulla sua risoluzione e sulla prevenzione futura attraverso una collaborazione continua tra il team AMS e il cliente.
Il servizio di Application Maintenance consente alle aziende di avere un riferimento stabile per la gestione applicativa, capace di rispondere in modo tempestivo alle richieste degli utenti e di accompagnare il cliente nel tempo, adattando il servizio alle esigenze operative che emergono.
L’impatto di un AMS d’eccellenza è misurabile: fino al +30% di produttività dei dipendenti e fino a -30% dei costi IT, trasformando la manutenzione da voce di spesa a investimento con ROI tangibile.
Cosa includono gli Application Maintenance Services?
L’AMS di Alfa Sistemi (qui la pagina dedicata), si articola in componenti integrate e modulari, attivabili singolarmente o in combinazione in base alle esigenze specifiche del cliente e comprendono il supporto applicativo continuativo (detto anche Help Desk), la consulenza evolutiva e una governance di servizio garantita dalla figura del service manager.
Il perimetro d’azione dell’AMS copre un portfolio eterogeneo di tecnologie enterprise: dalle soluzioni ERP (ad es., Oracle JD Edwards E1, Oracle Cloud, SAP S/4HANA, …) alle piattaforme verticali (come ad es., Oracle Primavera, Human Capital Management, Business Intelligence, Service Cloud, …), fino ai prodotti proprietari (ad es., Alfa Invoice, una soluzione per la gestione automatizzata delle fatture elettroniche).
Una competenza distintiva riguarda la gestione di ambienti Oracle JD Edwards EnterpriseOne, con presidio consolidato su oltre 20 moduli applicativi dell’ERP e la conoscenza approfondita di clienti appartenenti a molteplici industries (food&beverage, fashion, engineering&construction, pharma,..).
Grazie alla presenza operativa in Italia e Thailandia, Alfa Sistemi assicura copertura multi-timezone e supporto multilingua (italiano, inglese, thailandese), garantendo continuità di servizio per organizzazioni distribuite geograficamente e operanti su scala internazionale.
Help desk applicativo e supporto agli utenti
Il servizio di help desk è il cuore operativo dell’Application Maintenance di Alfa Sistemi e risponde alle esigenze quotidiane degli utenti nell’utilizzo delle applicazioni. Le segnalazioni vengono gestite tramite un sistema di ticketing strutturato, che consente di classificare ogni richiesta in base ad area e priorità e di assegnarla al team di competenza.
“Il nostro supporto copre sia richieste di tipo how to use legate all’operatività quotidiana degli utenti“ spiega Stefania Paschini, “sia attività di troubleshooting, relative a errori o anomalie di natura funzionale, tecnica o infrastrutturale”. In base alla complessità della segnalazione, il team fornisce indicazioni operative, approfondisce la problematica coinvolgendo l’utente o l’IT del cliente e accompagna la richiesta fino alla risoluzione.
Questo modello consente di garantire tempi di presa in carico ben definiti, tracciabilità delle attività e una comunicazione costante con il cliente, offrendo agli utenti la sicurezza di avere un punto di riferimento sempre disponibile per il supporto applicativo.
Come emerge dall’esperienza di Stefania Paschini, “il valore dell’help desk applicativo risiede anche nella continuità del presidio. Il team AMS opera in modo dedicato sul servizio, garantendo supporto quotidiano sia ai clienti appena andati live, sia a organizzazioni che utilizzano il sistema da anni e cercano un’assistenza più tempestiva e strutturata rispetto al passato”.
Consulenza applicativa ed evolutiva
Accanto alla gestione dei ticket, l’Application Maintenance può includere un servizio di consulenza applicativa basato su un plafond di giornate che il cliente può utilizzare in modo flessibile.
Questo servizio risponde all’esigenza di affrontare attività che vanno oltre il supporto quotidiano, come configurazioni di sistema, piccole personalizzazioni o interventi mirati sull’applicativo.
La consulenza viene spesso utilizzata anche per attività di affiancamento e formazione, con l’obiettivo di supportare gli utenti nell’utilizzo corretto delle soluzioni e di ridurre nel tempo il numero di segnalazioni ricorrenti. Secondo le parole di Stefania Paschini, infatti, “l’Application Maintenance non si limita a risolvere problemi puntuali, ma contribuisce anche a migliorare progressivamente l’efficacia dell’utilizzo del sistema”. E, come se questo non bastasse, rappresenta una leva fondamentale nei momenti di cambiamento organizzativo, ad esempio quando un’azienda perde figure IT chiave o deve gestire un passaggio di consegne. In questi casi, l’Application Maintenance affianca il cliente con attività di assessment e trasferimento di conoscenza, contribuendo a costruire un supporto realmente aderente alla realtà aziendale.
Service management e governance del servizio
Un altro elemento distintivo dell’Application Maintenance di Alfa Sistemi è la figura professionale del Service manager che garantisce governance del servizio, continuità e allineamento con le esigenze operative del cliente. La governance è affidata a figure dedicate che monitorano il rispetto del livello di servizio accordato e l’andamento del servizio nel tempo.
Nei contratti di Application Maintenance più complessi – per volumi di ticket gestiti e/o per durata pluriennale del supporto – Alfa Sistemi prevede la nomina di un Service Manager dedicato, figura professionale certificata ITIL che assume la responsabilità complessiva del servizio sia sul piano operativo che economico.
Il Service Manager è il punto di riferimento unico per il cliente: coordina il team di supporto, definisce ed esegue le procedure di escalation in caso di criticità, elabora la reportistica standard e personalizzata per ciascun committente e partecipa attivamente agli incontri di Stato Avanzamento Lavori (SAL) in qualità di Contract Manager.
Il Service Manager garantisce il monitoraggio costantemente dell’andamento del servizio, l’identificazione di margini di miglioramento nell’utilizzo del sistema applicativo e l’impegno a ridurre progressivamente le segnalazioni ricorrenti, contribuendo così all’efficientamento complessivo dell’infrastruttura IT del cliente. Solitamente questi aspetti si concretizzano operativamente in performance review ricorrenti dove discutere indicatori chiave di servizio, target raggiunti e iniziative di miglioramento.
È questo presidio continuativo e qualificato a fare la differenza tra un servizio di supporto reattivo e una partnership strategica orientata al miglioramento continuo.
Come funziona il servizio di Application Maintenance
Nel servizio di Application Maintenance l’operatività quotidiana è governata da processi chiari e condivisi che permettono di gestire le richieste degli utenti in modo ordinato, tracciabile e coerente con le priorità di business.
Dalla presa in carico dei ticket alla definizione del livello di servizio, ogni fase è pensata per garantire tempestività, continuità del servizio e allineamento con le esigenze specifiche, mantenendo un presidio costante sull’andamento della gestione applicativa.
Dal ticket alla risoluzione
Il servizio di AM prende avvio dalla segnalazione dell’utente, che viene registrata all’interno del sistema di ticketing. Ogni ticket viene analizzato fin dalle prime fasi per identificarne area applicativa, impatto e urgenza, così da procedere con l’assegnazione all’esperto AMS più adeguato.
La gestione delle segnalazioni è supportata da Oracle Service Cloud, una piattaforma enterprise cloud-based e omni-channel che consente di tracciare in modo completo il ciclo di vita di ogni ticket. Le richieste possono essere aperte tramite email, contatto telefonico con l’help desk o accesso all’area riservata sul portale, dalla quale il cliente può monitorare in tempo reale lo stato delle attività, le comunicazioni e le tempistiche di gestione.
Una volta presa in carico, la richiesta viene gestita dall’esperto AMS, che analizza la problematica e definisce il percorso di intervento più efficace:
- Nei casi più semplici, la risoluzione o le indicazioni operative vengono fornite direttamente tramite il sistema di ticketing;
- Quando sono necessari approfondimenti, il team coinvolge l’utente o l’IT del cliente, secondo le modalità concordate in fase di avvio del servizio, per raccogliere tutte le informazioni utili e velocizzare la chiusura della segnalazione.
Durante tutto il ciclo di vita del ticket, il cliente ha visibilità sullo stato delle attività, sulle tempistiche e sulle comunicazioni scambiate. La richiesta viene accompagnata fino alla risoluzione e alla chiusura, garantendo uno storico strutturato delle segnalazioni, utile anche per analisi successive e attività di miglioramento del servizio.
Service Level Agreement (SLA) e personalizzazione del servizio
Ogni servizio di Application Maintenance parte dalla definizione di regole chiare di presa in carico e gestione delle segnalazioni.
In Alfa Sistemi, gli SLA vengono costruiti a partire da una matrice impatto/urgenza che classifica le segnalazioni in base all’indice di importanza delle funzioni e dei processi aziendali coinvolti:
- Critica: funzioni indispensabili per lo svolgimento delle operazioni critiche dell’azienda
- Primaria: funzioni importanti per l’operatività aziendale
- Accessoria: funzioni accessorie allo svolgimento delle operazioni
Da questa classificazione derivano tre livelli di priorità – alta, media e bassa – a cui corrispondono tempi di presa in carico e risoluzione differenziati. La definizione dei tempi di risposta garantiti avviene congiuntamente con il cliente, per assicurare che gli SLA (Service Level Agreement) riflettano effettivamente le esigenze operative e le criticità specifiche dell’organizzazione.
Per i clienti che attivano il servizio di Application Maintenance su sistemi non implementati direttamente da Alfa Sistemi, è prevista una fase iniziale di onboarding. Tale fase comprende attività preliminari di assessment dell’installazione esistente, finalizzate all’analisi dei flussi applicativi, dei moduli standard e delle personalizzazioni attive, nonché alla definizione di una matrice di priorità dei ticket in relazione agli SLA con l’obiettivo di acquisire una conoscenza approfondita e strutturata del contesto applicativo.
Copertura del servizio
L’Application Maintenance di Alfa Sistemi si basa su un approccio strutturato che mette al centro processi chiari, persone dedicate e continuità nel tempo. Il servizio viene progettato insieme al cliente, tenendo conto del contesto applicativo, dell’organizzazione interna e delle esigenze operative, con l’obiettivo di costruire un modello di supporto realmente aderente alla realtà aziendale.
“Il nostro team di esperti è in grado di operare tanto nel territorio europeo quanto in quello asiatico, in lingua italiana, inglese e thailandese, così da supportare anche le realtà con sedi estere”. Conclude Stefania Paschini. “Ad oggi, i clienti ci riconoscono una grande trasparenza e correttezza, e ciò è per me motivo di orgoglio. Il team di AMS è un po’ come un team di pronto soccorso, per cui la fiducia che generiamo nel cliente, unita alla tempestività con cui risolviamo le problematiche, è fondamentale. Il nostro obiettivo per il futuro? Supportare sempre più realtà, anche quelle che hanno implementato i propri applicativi con l’aiuto di altri fornitori, ma che ad oggi sono insoddisfatte del servizio e dell’assistenza. Una buona tecnologia è tale solo quando dietro c’è un buon servizio: aiuto diretto agli utenti in difficoltà, gestione di problematiche con il software. Noi offriamo tutto questo, con l’obiettivo di garantire massima serenità a chi ci ha scelto.”
I benefici concreti dell’Application Maintenance per le aziende
Un servizio strutturato di Application Maintenance consente alle aziende di affrontare la gestione applicativa con maggiore continuità e controllo, anche in contesti operativi complessi. L’esperienza maturata da Alfa Sistemi nella gestione quotidiana dei servizi AM evidenzia una serie di benefici concreti:
- Continuità operativa del sistema a 360 gradi grazie ad un servizio in grado di presidiare infrastruttura, integrazioni e applicazioni in ottica end-to-end;
- Tempi di risposta efficienti ed ottimizzati grazie ad un team di esperti dedicati che, lavorando stabilmente in ambito AMS, apprende il contesto, le logiche applicative e le specificità operative, traducendo questa conoscenza in un miglioramento continuo del servizio.
- Gestione efficace dei passaggi di consegna in situazioni di cambiamento organizzativo, come la perdita di figure IT chiave mantenendo stabilità applicativa e supporto agli utenti grazie al team AMS che funge da “estensione” dell’expertise e del know how del cliente.
- Riduzione dei costi IT e miglioramento della produttività degli utenti, grazie a una gestione strutturata dei ticket, a tempi di presa in carico definiti e a una governance basata su SLA condivisi.
- Pieno allineamento verso gli obiettivi e target a tendere attraverso la definizione di indicatori chiave condivisi, una cadenza definita di meeting di confronto, un regolare monitoraggio dell’andamento di servizio presidiati dalla figura del service manager, referente unico riconosciuto dai clienti come valore distintivo.
- Scalabilità del servizio, che si adatta e plasma sulla base del ciclo di vita aziendale dalle realtà appena andate live a quelle con sistemi consolidati.
Lessons learned nella gestione applicativa
L’esperienza maturata da Alfa Sistemi nella gestione di servizi di Application Maintenance ci ha permesso di creare un patrimonio consolidato di best-practices. Le lessons learned spiegate da Stefania Paschini di seguito sintetizzano alcuni degli elementi che, nel tempo, si sono dimostrati determinanti per garantire un supporto applicativo di qualità.
“Uno degli errori più frequenti” spiega Stefania Paschini, “riguarda la mancanza di un modello strutturato di accesso al supporto. In alcuni contesti, tutti gli utenti possono contattare direttamente il fornitore senza filtri o regole condivise; in altri, ogni richiesta viene bloccata da livelli intermedi che rallentano la presa in carico. Il consiglio è quindi di trovare un equilibrio tra accessibilità e governance così da poter garantire tempestività senza perdere controllo”.
Un altro aspetto critico è l’assenza di una chiara definizione e distinzione tra supporto applicativo e sviluppo evolutivo. “Parte del nostro supporto è aiutare i clienti a distinguere, e prioritizzare di conseguenza, una richiesta urgente da una importante. Un ticket urgente solitamente è legato ad un’impossibilità di lavorare a sistema: il servizio how to use e troubleshooting aiuta gli utenti a ridurre i tempi di inattività eliminando la causa radice del problema. Un ticket importante invece rappresenta uno scenario diverso: si parla infatti di opportunità di miglioramento e quindi evolutive che possono migliorare ulteriormente un applicativo funzionante, ma non rappresentano un’emergenza da risolvere nell’immediato. In sintesi, quindi, accompagniamo il cliente nella definizione e nella gestione consapevole delle priorità”
Anche l’assenza di una governance strutturata rappresenta in molti casi un limite significativo. “Per efficientare il servizio sono di fondamentale importanza: l’organizzazione di momenti di confronto strutturati, la definizione di indicatori condivisi e la presenza di un referente unico. Solo in questo modo è possibile monitorare con oggettività l’andamento del servizio, individuare possibili aree di miglioramento e adattare il nostro supporto all’evolversi delle esigenze cliente”.
Quando è il momento giusto per attivare un servizio di Application Maintenance
Come già espresso nell’articolo, la nostra visione del servizio di Application Maintenance (AMS) va oltre il mero supporto operativo: l’AMS rappresenta un presidio strategico sull’intero ciclo di vita applicativo e, come tale, deve seguire l’evoluzione aziendale.
Seguendo quindi la logica del ciclo di vita del sistema IT, abbiamo identificato 4 fasi principali dove l’AMS cambia forma e configurazione per garantire continuità e affidabilità.
- periodo post go-live. L’AMS è un elemento chiave per garantire un supporto continuativo già all’avvio del nuovo sistema e accelerare la learning curve degli utenti nell’utilizzo del sistema.
- gestione della quotidianità. L’AMS diventa l’estensione della funzione IT del cliente attraverso un supporto capillare e diffuso agli utenti che sanno di poter contare su un supporto tempestivo e una risoluzione efficace delle loro richieste, siano esse un semplice how to use o un incident da risolvere.
- evoluzione, integrazione e cambi di sistema. Alcuni ticket possono assumere un connotato di miglioramento ed evoluzione verso un sistema sempre più performante: è qui che l’AMS diventa anche veicolo di miglioramento continuo trasformando incident o inefficienze in nuove funzionalità e piccoli sviluppi.
- cambiamenti organizzativi e/o operazioni straordinarie. Lavorando fianco a fianco dell’IT, il servizio AMS è anche detentore di know how aziendale attivabile di fronte a cambi organizzativi ordinari e straordinari
In sintesi, un AMS di successo diventa un partner strategico, flessibile e proattivo, che accompagna l’azienda nel tempo, adattandosi alle esigenze operative e all’evoluzione del sistema applicativo.
Application Maintenance e servizi infrastrutturali: un ecosistema sinergico ed integrato
La gestione applicativa non può essere considerata isolatamente rispetto all’infrastruttura su cui le applicazioni operano. Nel modello di Alfa Sistemi, l’Application Maintenance si inserisce all’interno di un ecosistema di servizi che tiene conto sia della componente applicativa sia di quella infrastrutturale, favorendo una visione integrata della continuità operativa.
L’Application Maintenance si concentra sul corretto utilizzo delle applicazioni, sul supporto agli utenti e sulla gestione delle segnalazioni di natura funzionale e applicativa. I servizi infrastrutturali, erogati attraverso il servizio di IT Management & Monitoring, presidiano invece gli ambienti tecnologici, le integrazioni e le componenti infrastrutturali a supporto delle applicazioni. Questi servizi possono includere attività di monitoraggio continuo e manutenzione sistemistica, con una copertura attivabile fino a 24/7, per individuare in modo proattivo potenziali criticità e ridurre il rischio di disservizi.
“I servizi di Application Maintenance e i servizi infrastrutturali funzionano al meglio quando operano in modo coordinato, perché sono complementari”, spiega Stefania Paschini. Solo così diventa infatti possibile avere una piena trasparenza del funzionamento dei sistemi a livello verticale (dalle applicazioni all’infrastruttura) e orizzontale (a copertura di tutte le componenti del sistema IT). La collaborazione tra AMS e MMS consente di ottimizzare ulteriormente tempi di intervento, migliorare la coordinazione tra i livelli di supporto e assicurare una gestione strutturata delle richieste, garantendo continuità e affidabilità anche nei sistemi applicativi più complessi e integrati
Alfa Sistemi è una realtà di consulenza IT che, con intraprendenza ed ambizione, esplora soluzioni di business inedite e investe in tecnologie innovative per disegnare il futuro dell’IT.
