Connettere il prodotto e trasformare l’assistenza clienti con l’IoT – la storia di MCZ

MCZ è un punto di riferimento nel settore del riscaldamento domestico, con una forte presenza internazionale e una leadership consolidata nei mercati francofoni. Conosciuta per il design e l’innovazione dei suoi prodotti, l’azienda ha sempre puntato su tecnologie all’avanguardia per offrire ai propri clienti un’esperienza d’uso intuitiva e un servizio efficiente.

Nel 2021, MCZ ha deciso di compiere un passo importante verso la digitalizzazione dei propri prodotti. L’obiettivo era chiaro: connettere le proprie stufe a un ecosistema IoT avanzato, offrendo agli utenti un’app evoluta per il controllo remoto e dotando l’azienda di strumenti in grado di migliorare l’assistenza post-vendita e raccogliere dati strategici per la ricerca e sviluppo.

Ma innovare in questo settore non è semplice. Storicamente, il rapporto tra produttore e cliente è mediato da rivenditori e centri assistenza, rendendo difficile ottenere informazioni dirette sull’uso del prodotto. Inoltre, l’app esistente era limitata nelle funzionalità e poco apprezzata dagli utenti. Insomma, serviva un cambio di rotta.

Per dare vita a questo progetto, MCZ ha scelto Tempestive, la realtà specializzata in IoT e intelligenza artificiale parte dell’ecosistema Alfa Sistemi Group. Come è stata realizzata questa trasformazione e quali vantaggi ha portato?

Ne abbiamo parlato con Marco Rosada e Andrea Brosolo, rispettivamente IT Manager e Marketing Director di MCZ, e Giorgia Chiaradia, IoT & Digital Transformation Area Manager di Tempestive – Alfa Sistemi Group, che ha seguito il progetto sin dall’inizio.

Un nuovo approccio per connettere prodotto e clienti

Quando MCZ ha iniziato a valutare soluzioni IoT per le proprie stufe, la necessità di un cambiamento era evidente. L’app fornita ai clienti non era all’altezza delle aspettative: limitata nelle funzionalità, poco intuitiva e con una valutazione media di appena 2 su 5 sugli store.

Oltre all’esperienza utente, c’era però un’altra sfida importante: la mancanza di un contatto diretto con il cliente finale. Il modello di business di MCZ, come quello di molte aziende del settore, si basa infatti su una rete di rivenditori e centri assistenza, che rende difficile raccogliere dati sull’effettivo utilizzo dei prodotti. Quali funzioni vengono sfruttate di più? Quali sono i problemi più frequenti? Esistono pattern di utilizzo in base alle abitudini dei clienti? Senza i dati per rispondere a queste domande, innovare in modo mirato diventava ovviamente complesso.

“Quando ci siamo approcciati al mondo IoT è perché sapevamo che per noi era importante dotarci e dotare i nostri clienti di uno strumento dall’interfaccia più intuitiva e moderna, ma ci serviva anche un tool capace di restituirci dati utili per migliorare i nostri prodotti e il servizio post-vendita”, racconta Marco Rosada, IT Manager di MCZ.

Per fare questo, MCZ aveva bisogno di una soluzione che fosse flessibile, affidabile e veloce da implementare. Ecco perché, dopo aver valutato attentamente diverse alternative, l’azienda ha scelto Tempestive, che ha proposto un approccio completamente nuovo basato su Nuboj, una piattaforma IoT già strutturata e modulare.

Dalla visione alla realizzazione: i primi passi del progetto

Una volta scelta la direzione, MCZ e Tempestive hanno dato il via al progetto con un approccio pragmatico e collaborativo. Al centro della soluzione proposta c’era Nuboj, la piattaforma IoT sviluppata da Tempestive, progettata per rendere qualsiasi prodotto connesso, sicuro e facilmente monitorabile da remoto.

“La possibilità di partire da una piattaforma già strutturata è stata un fattore chiave. Poter contare su una base solida, invece di sviluppare tutto da zero, ci ha permesso di ridurre i tempi di implementazione e concentrarci sulla personalizzazione delle funzionalità realmente utili per noi e per i nostri clienti.” spiega Marco Rosada.

Il primo passo è stato quello di integrare un modulo di connettività nelle stufe MCZ, rendendole comandabili da remoto tramite un’app completamente nuova. Inizialmente, la priorità era fornire agli utenti un’interfaccia intuitiva, capace di replicare le funzioni di un telecomando digitale in modo semplice e accessibile.

Ma l’obiettivo era più ambizioso. L’app doveva diventare qualcosa di più di un semplice strumento di controllo: un vero e proprio punto di connessione tra l’azienda e i suoi clienti.

“Abbiamo iniziato con un’app che replicava le funzioni base, ma sapevamo che il potenziale era molto più grande. Il valore vero non era solo dare all’utente un modo più pratico per controllare la stufa, ma raccogliere dati utili per migliorare il prodotto e ottimizzare il servizio post-vendita.” racconta Giorgia Chiaradia, IoT & Digital Transformation Area Manager di Tempestive – Alfa Sistemi Group.

Così, mentre l’app veniva rilasciata ai primi utenti, il team Tempestive e MCZ ha iniziato a raccogliere in forma anonima dati reali di utilizzo, aprendo la strada a un’evoluzione continua della piattaforma.

Dai primi dati a un ecosistema connesso

Dopo il rilascio dell’app e l’attivazione dei primi dispositivi connessi, MCZ ha iniziato a raccogliere dati reali sulle abitudini di utilizzo delle proprie stufe. E le prime sorprese non hanno tardato ad arrivare.

“Grazie ai dati raccolti, abbiamo scoperto che alcuni utenti utilizzavano le stufe in modo diverso da quanto avevamo immaginato. Funzionalità che credevamo essenziali venivano poco sfruttate, mentre altre venivano usate in maniera intensiva. Questo ci ha permesso di affinare il prodotto sulla base di dati concreti e non solo su ipotesi.” spiega Andrea Brosolo, Marketing Director di MCZ.

Ma i benefici non si fermavano all’ottimizzazione del prodotto. L’azienda ha iniziato a utilizzare le informazioni raccolte per migliorare anche il servizio post-vendita. L’integrazione con Nuboj ha permesso di accedere a una diagnostica avanzata, individuando eventuali problemi prima ancora di intervenire.

“L’assistenza da remoto è stata una svolta. Prima, se un cliente aveva un problema, il tecnico doveva necessariamente recarsi sul posto per capire cosa fosse successo. Ora, grazie ai dati raccolti dalla piattaforma, possiamo effettuare una diagnosi a distanza, capire l’origine del problema e, in alcuni casi, risolverlo senza bisogno di un intervento fisico.” aggiunge Marco Rosada.

Oltre a ridurre i costi e i tempi di intervento, questo sistema ha avuto un impatto positivo anche sulla percezione del brand. Un servizio post-vendita più rapido ed efficiente significa maggiore soddisfazione per gli utenti, e lo dimostrano anche le recensioni dell’app.

“L’obiettivo era migliorare l’esperienza utente, e i risultati lo confermano: le nuove app hanno raccolto oltre 7.900 recensioni e raggiunto un rating tra 3.9 e 4.3, ben superiore alla versione precedente. Per noi, è stata la conferma che il progetto stava andando nella direzione giusta.” conclude Andrea Brosolo.

La crescita del progetto, però, non si è fermata qui. Forte di questi primi successi, MCZ ha deciso di espandere la collaborazione con Tempestive, portando l’IoT in nuove aree della propria offerta.

Dall’IoT a una collaborazione strategica

Con il successo della nuova app e dell’integrazione con Nuboj, MCZ ha visto crescere le opportunità legate all’IoT. Quello che era nato come un progetto focalizzato sul controllo remoto delle stufe si è trasformato in una collaborazione sempre più ampia, portando nuove richieste e sviluppi.

“Abbiamo capito che l’IoT non era solo una funzione aggiuntiva per i nostri prodotti, ma un elemento chiave per migliorare tutta l’esperienza del cliente e ottimizzare la nostra gestione interna.” spiega Marco Rosada.

Il passo successivo è stato quello di sviluppare un’app dedicata ai manutentori, per semplificare gli interventi e garantire una gestione più efficace delle riparazioni. Con questa soluzione, i tecnici possono ora accedere a dati diagnostici in tempo reale direttamente dall’app, riducendo il tempo necessario per identificare e risolvere eventuali problemi.

Parallelamente, MCZ ha deciso di potenziare ulteriormente le funzionalità per gli utenti aggiungendo, ad esempio, l’integrazione con Alexa per consentire il controllo vocale delle stufe.

“L’obiettivo era offrire ai clienti un’esperienza sempre più intuitiva e senza frizioni. Funzionalità come l’integrazione con gli assistenti vocali e gli aggiornamenti da remoto ci hanno permesso di portare la nostra offerta a un nuovo livello.” aggiunge Andrea Brosolo.

“Quando abbiamo scelto Tempestive, cercavamo un partner per l’IoT. Oggi è diventato un punto di riferimento per l’innovazione dei nostri prodotti. La loro capacità di ascoltare le nostre esigenze e rispondere rapidamente con soluzioni concrete è stata un elemento chiave della nostra collaborazione.” conclude Marco Rosada.

Un’innovazione costruita sulla fiducia

Quella tra MCZ e Tempestive – Alfa Sistemi Group non è stata una semplice implementazione tecnologica, ma un percorso di crescita condiviso. Inizialmente nata come una collaborazione per lo sviluppo di un’app IoT, la partnership si è ampliata nel tempo, portando all’introduzione di nuove funzionalità, all’ottimizzazione dell’assistenza post-vendita e a un modo completamente nuovo di gestire il rapporto con i clienti.

“Abbiamo trovato in Tempestive un partner che non si è limitato a fornirci una tecnologia, ma che ha saputo interpretare le nostre esigenze e tradurle in soluzioni concrete. La rapidità nel rispondere alle nostre richieste e la profonda conoscenza del settore hanno fatto la differenza.” spiega Marco Rosada, IT Manager di MCZ.

Uno degli aspetti più apprezzati da MCZ è stata proprio la capacità di Tempestive di adattarsi e crescere insieme al progetto. Ciò che all’inizio era una semplice esigenza di connettività si è trasformato in una strategia di innovazione continua, con sviluppi che hanno coinvolto non solo il prodotto, ma anche i processi interni e il supporto ai clienti.

“Aver trovato un team che ci segue con questa attenzione è stato fondamentale. Non siamo solo clienti, siamo parte di un progetto che evolve nel tempo, e sapere di poter contare su un partner che condivide questa visione è un valore aggiunto enorme.” aggiunge Andrea Brosolo, Marketing Director di MCZ.

MCZ e Tempestive – Alfa Sistemi Group continuano oggi a lavorare insieme, esplorando nuove opportunità di innovazione. Dall’IoT alla digitalizzazione dei processi, la collaborazione tra le due aziende è la dimostrazione che la tecnologia, quando applicata nel modo giusto, può trasformare un business e creare valore nel tempo.